kuinka paljon täytyy kestää?

Otsikosta huolimatta aihe ei ole ihan niin angstinen kuin voisi päätellä :-D Oon vaan viime päivinä töissä mietiskelly paljon asioita. Olen siis töissä Prisman kassalla ja töissä edustan Prismaa, en itseäni. Näin ollen, vaikka asiakas olisi miten aasi, täytyy vain yrittää hymyillä ja käyttäytyä nätisti. Sinänsä tää työ on ollu hyvä kasvattaja, itsehillintää on joutunut kasvattelemaan ja on ollut pakko oppia aikuisempaa suhtautumistapaa moniin asioihin, joihin olisin vielä pari vuotta sitten tuiskahtanut jotain vastaan ja varmasti loukannut toista osapuolta. 
Oon ajatellut asian näin, että periaatteessa on miun oma ongelma, jos otan kritiikit henkilökohtaisesti. Jos asiakas valittaa jonoja, ajattelen "no mitäpä minä sille voin, jos minä en olis tällä kassalla ni olis vielä yksi kassa vähemmän ja näin ollen vielä pidemmät jonot!" Kiehun ja kuohun sisällä ja ulospäin hymyilen ja pahoittelen asiaa. Asiakas ei kuitenkaan tarkoittanut sitä minulle henkilökohtaisesti, joten miksi ottaisin sen henkilökohtaisesti? En tiedä, otan vaan. Loukkaannun myös, jos joku valittaa minulle, jos meiltä ei löydy jotain tuotetta. Siis, eihän se miun vika ole. Se kassaneiti vaan on usein siinä helposti lähestyttävissä ja sille tulee purettua paljonkin omaa fiilistä niskaan. Siksi yritän itse nykyään kiinnittää huomiota käytökseeni kaupassa. Vähänkään isommassa kaupassa epäkohdat on harvoin kassatyypin vika. Kuulen päivittäin nitinää, ininää, ulinaa ja rutinaa. Asiakkaat osaa olla joskus todella uskomattomia. Mutta missä menee sopivuuden raja?
Työssä edustan siis työnantajaani ja huolehdin koko yrityksen kunniasta. Siis, eihän siitä tulisi mitään, jos vittuilisin asiakkaalle takaisin, vaikka hän sanoisi mitä? Mietin vaan, missä vaiheessa tulee raja, kun ei tarvitse enää kestää. Missä vaiheessa saan sanoa vastaan?

Tänään eräs asiakas heitti minulle erittäin rasistisen kommentin liittyen venäläisiin asiakkaisiin ja siihen, kuinka paljon heitä meillä käy. Siinä vaiheessa meikäläisen hymy hyytyi. Ensinnäkin, tax free -kauppa on erittäin merkityksellistä Suomen taloudelle. Toisekseen, se ei ole meiltä keneltäkään pois, jos venäläiset käyvät silloin tällöin ostamassa tonnilla tavaraa. Kyllä niitä suomalaisillekin riittää. Kolmanneksi, miun mielestä tässä poliittisessa tilanteessa kaikenlainen ystävällismielinen yhteistyö naapurimaamme kanssa on hyödyllistä ja kannattavaa. Neljänneksi, venäläisistä asiakkaista ei ole kenellekään mitään haittaa. Okei, niillä on usein paljon ostoksia ja sen vuoksi heillä kestää kauan kassalla, mutta ihan samanlainen oikeus heillä on ostaa kärry täyteen tavaraa kuin suomalaisillakin. Ja monet heistä eivät puhu englantia, mikä aiheuttaa joskus kommunikaatio-ongelmia. Ja joskus, myös kielimuurista johtuen, heillä on punnittavassa tuotteessa väärä hintalappu. Inhimillinen virhe. Sitä sattuu suomalaisillekin vahingossa, tai joskus se hintalappu saattaa pudota. Silloin tuote käydään punnitsemassa uudelleen. Ja tätä tapahtuu useamman kerran päivässä, myös suomalaisille. Onko nyt niin, että se ihmisen kansalaisuus tekee hänestä jotenkin "huonomman" asiakkaan? Ei minusta. Yleensä kassalla yritän omalta osaltani ylläpitää smalltalkia vastailemalla vaikka "niinpä" tai sanomalla saman asian toisin sanoin. Tässä tilanteessa en halunnut tehdä sitä, koska silloin olisin lähtenyt mukaan rasistisiin puheisiin. Minkään muun maalaiset asiakkaat eivät ole yhtään huonompia kuin suomalaisetkaan. 

Tämän asiakkaan kohdalla en siis vastannut hänen heittoonsa mitenkään, tyydyin vaan mainitsemaan ostosten loppusumman seuraavana repliikkinäni. Kohteliaisuutta, kiittämistä ja muita juttuja en tietenkään jättänyt pois, vaikka olisin ehkä halunnut. Mutta olisinko saanut sanoa esimerkiksi "anteeksi, meillä kaikki asiakkaat ovat samanarvoisia" tai "en haluaisi kuunnella rasistisia puheita"? Tai jos asiakkaan antama kritiikki menisi oikeasti todella henkilökohtaiseksi, missä vaiheessa saa sanoa, että nyt kyllä riittää ja että minun ei tarvitse kuunnella tuollaista? Missä vaiheessa asiakkaalle saa väittää vastaan, vai tuleeko sitä tilannetta koskaan?